Тест «Взаимодействие с клиентами» с ответами — это полезный инструмент для тех, кто хочет улучшить свои навыки общения и повысить уровень обслуживания клиентов. Этот тест поможет вам оценить свои сильные и слабые стороны в области взаимодействия с клиентами, а также предложит рекомендации по улучшению. В тесте представлены разнообразные ситуации, с которыми вы можете столкнуться в повседневной работе, и предложены оптимальные ответы на каждый вопрос. Прохождение этого теста позволит вам лучше понять потребности и ожидания клиентов, а также научиться эффективно решать возникающие проблемы. Тест «Взаимодействие с клиентами» с ответами — это отличная возможность для профессионального роста и развития навыков, необходимых для успешной работы в сфере обслуживания клиентов.
Вопрос 1: Почему нужно уделять особое внимание клиенту, как только он вошёл:
- Чтобы он не чувствовал себя потерянно (верный ответ)
- Чтобы он не злился
- Чтобы дать понять, что его ждали
Вопрос 2: Клиент говорит быстро, отрывисто и по делу. Требует немедленных ответов. Решение принимает на месте. Ваша стратегия:
- Вести переговоры неторопливо, мягко
- Давать четкие лаконичные ответы, чередуя их с вопросами по существу (верный ответ)
- Слушать и отвечать на вопросы развернуто
Вопрос 3: На что особенно обращаем внимание при работе с клиентом:
- На его настроение
- Возраст
- На вздохи и сомнения (верный ответ)
Вопрос 4: Определите, вид вопроса: «Какой опыт инвестирования у вас есть?»:
- Информационный (верный ответ)
- Открытый
- Контрольный
Вопрос 5: Что является идеальной темой для обсуждения с клиентом:
- Его личная жизнь
- Дополнительные услуги, где учится/ работает
- Дополнительные услуги, новинки (верный ответ)
Вопрос 6: Определите, вид вопроса: «Как для Вас удобно было бы оплатить: по банковской карте, наличными, или по реквизитам счета?»:
- Закрытый
- Альтернативный (верный ответ)
- Контрольный
Вопрос 7: Этап общения с клиентом, который оставляет самое главное впечатление:
- При оплате
- Когда только начинается общение с клиентом (верный ответ)
- Оба варианта верны
- Нет верного ответа
Вопрос 8: Что нельзя делать, когда клиент высказывает возражение:
- Усомниться в обоснованности возражения (верный ответ)
- Задавать дополнительные вопросы
- Показать, как наше предложение поможет клиенту
Вопрос 9: Когда переходим к оплате, нужно:
- «Кидайте деньги на номер на табличке»
- Четко назвать сумму, попросить деньги
- Пригласить на место оплаты, четко назвать сумму, объяснить как выполнить перевод (верный ответ)
Вопрос 10: Что нельзя делать, когда клиент высказывает возражение:
- Согласиться с тем, что клиент имеет право на такую точку зрения
- Спорить с клиентом (верный ответ)
- Спрашивать, что еще мешает клиенту принять решение
Вопрос 11: Когда можно обратится на «ты» к клиенту:
- Когда клиент сам предложил перейти на «ты» (верный ответ)
- Сразу спрашиваем и обращаемся
- Когда клиент начинает обращаться к вам на «ты», вы тоже можете
Вопрос 12: Что нельзя делать, когда клиент высказывает возражение:
- Согласиться с тем, что клиент имеет право на такую точку зрения
- Игнорировать возражение (верный ответ)
- Задавать дополнительные вопросы
Вопрос 13: Что делать при образовавшемся конфликте:
- Спокойно выслушать и исправить ошибки/предложить компенсацию (верный ответ)
- Найти оправдание, что вы не виноваты
- Оба варианта верны
- Нет верного ответа
Вопрос 14: В какой последовательности нужно вести диалог при завершении личной встречи с клиентом:
- Попрощаться, Пожелать хорошего дня
- Подвести резюме, Попрощаться
- Подвести резюме, Взять контакты клиента, Договориться о последующих действиях и контактах, Попрощаться (верный ответ)
Вопрос 15: Какой тон общения мы выбираем с клиентом:
- Радостный (верный ответ)
- Строго официальный
- Неважно
Вопрос 16: Без какого условия встречу с клиентом нельзя считать завершенной успешно:
- Менеджер совместно с клиентом выработал стратегию для развития или выхода из ситуации
- И у менеджера и у клиента есть четкое представление о дальнейших действиях (верный ответ)
- Клиент поблагодарил за полезную встречу и оставил отзыв
Вопрос 17: Что точно не нужно делать при конфликте:
- Находить оправдание вашей ошибке
- Воспринимать близко к сердцу
- Выражать эмоции и оправдываться (верный ответ)
Вопрос 18: Без какого условия встречу с клиентом нельзя считать завершенной успешно:
- Любая встреча успешна
- При условии, что клиент согласен оплатить товар или услугу, или уже оплатил (верный ответ)
- Клиент сказал, что попил вкусный кофе и приятно провел время
Вопрос 19: Способность к общению, общительность:
- Активность
- Контактность
- Коммуникабельность (верный ответ)
Вопрос 20: Какая фраза означает отрицание того, что вы только что сказали:
- Соответственно
- Да, но… (верный ответ)
- Вообщем-то
Вопрос 21: Выберите из всех предложенных вариантов тот, который может быть оптимальной целью первого телефонного контакта с потенциальным клиентом:
- Получить согласие клиента на потенциальное дальнейшее взаимодействие (верный ответ)
- Вызвать интерес у клиента к компании
- Продажа
Вопрос 22: Что такое апсейл:
- Улучшенная или расширенная версия товара
- Товар, который улучшает или дополняет основную покупку (верный ответ)
- Товар из смежной товарной категории или сопутствующий основному
Вопрос 23: В маркетинге покупатель – это субъект, который:
- Является инициатором покупки
- Обладает правами выбирать товар, оговаривать условия и сроки покупки товара
- Оба варианта верны (верный ответ)
- Нет верного ответа
Вопрос 24: С какой фразы вы считаете эффективнее всего начать реагировать на возражение «Я подумаю»:
- Давайте подумаем вместе
- Обычно так говорят люди, которых что-то смущает. А какие сомнения есть у вас? (верный ответ)
- Давайте я вам еще раз расскажу о своем предложении
Вопрос 25: Выберите из всех предложенных вариантов тот, который может быть оптимальной целью первого телефонного контакта с потенциальным клиентом:
- Вызвать интерес у клиента к продукту или услуге
- Создание благоприятного впечатления о себе
- Достижение договоренности о дальнейшем взаимодействии с клиентом (верный ответ)
Вопрос 26: Поставьте в правильной последовательности этапы работы с возражением:
- Аргументация, Присоединение, Уточнение
- Присоединение, Уточнение, Аргументация, Призыв к действию (верный ответ)
- Уточнение, Аргументация, Призыв к действию
Вопрос 27: Когда клиент оценивает предлагаемый продукт, решающее значение имеет следующий фактор:
- Соотношение выгод и затрат (верный ответ)
- Соотношение цены и качества
- Цена
Вопрос 28: К каналам личной коммуникации можно отнести:
- Печатную рекламу
- Прямую почтовую рекламу
- Общение одного лица с аудиторией (верный ответ)
Вопрос 29: Если клиент сомневается в том, что ваш товар или услуга ему подходит, вы:
- Постараетесь убедить его в том, что имеющийся у вас товар или услуга удовлетворит его потребности (верный ответ)
- Предложите ему скидку на товар или услугу
- Согласитесь с сомнениями клиента
Вопрос 30: В случае, когда клиент окончательно отказался приобрести ваш товар, то вы:
- Предложите ему выгодную скидку
- Постараетесь узнать, нет ли у них знакомых, которым возможно нужен этот товар (верный ответ)
- Не будете тратить время, переключитесь на другого клиента